Замовлення надходять у CRM, менеджери їх обробляють, але наприкінці місяця ніхто не може сказати, скільки заявок загубилося між дзвінком і відправкою. Знайома картина для магазину, який росте швидше, ніж встигає впорядкувати процеси.
Воронка продажів у CRM прибирає цей туман. Кожне замовлення рухається від етапу до етапу, тож ви бачите, де саме воно застрягло.
Далі розберемо, які етапи виділити для інтернет-магазину, як перенести їх у систему та які автоматичні дії варто налаштувати з першого дня.
Навіщо інтернет-магазину воронка продажів
Воронка продажів — це шлях замовлення від першого контакту до моменту, коли покупець отримав товар. Назва пов’язана з формою: на вході заявок багато, на виході менше, бо частина клієнтів відсіюється по дорозі.
У CRM воронка виглядає як дошка з колонками. Кожна колонка — окремий етап, кожна картка — окреме замовлення.
Для власника магазину така дошка показує:
- скільки замовлень зараз у роботі та на якому вони етапі;
- де клієнти відмовляються від покупки найчастіше;
- хто з менеджерів тримає картки без руху довше за норму.
Уявіть магазин кросівок, який отримує 60 заявок на день. Без воронки менеджер бачить довгий список, а з нею одразу помітно, що 15 карток третій день висять на етапі «Очікує оплату».
Інша ситуація — магазин косметики, де клієнти часто просять зателефонувати пізніше. Окремий етап «Передзвонити» не дає таким людям випасти з поля зору.
Якщо у вашій CRM усі замовлення досі лежать одним списком, почніть саме з побудови колонок.
Етапи воронки продажів для магазину
Універсального набору етапів немає. Воронка магазину меблів під замовлення відрізняється від воронки магазину чохлів для телефонів, хоча кістяк у більшості інтернет-магазинів схожий.
Оптимальна кількість — 5‒8 етапів. Коли колонок більше десяти, менеджери плутаються, а дошка перетворюється на схему, яку ніхто не хоче відкривати.
Типова воронка онлайн-замовлення
У таблиці нижче — базовий варіант для магазину з доставкою по Україні.
| Етап | Що відбувається | Хто відповідає |
|---|---|---|
| Нове замовлення | Заявка з сайту, месенджера чи дзвінка потрапляє в CRM | Система |
| Підтвердження | Менеджер зв’язується з клієнтом і уточнює деталі | Менеджер |
| Очікує оплату | Клієнт отримав реквізити або посилання на оплату | Менеджер |
| Комплектація | Товар збирають і пакують на складі | Склад |
| Відправлено | Створено ТТН, посилка в дорозі | Склад або логіст |
| Виконано | Клієнт забрав посилку | Система за статусом доставки |
Магазини з післяплатою часто прибирають етап «Очікує оплату», а після «Відправлено» додають «Прибуло на відділення». Так простіше контролювати посилки, які клієнт не поспішає забирати.
Магазин товарів під замовлення, навпаки, вставляє етап «Замовлено у постачальника» між оплатою і комплектацією. Без нього картки тижнями висять в оплачених, і менеджер не розуміє, що з ними робити.
Етап відмови і його причини
Окрема колонка «Відмова» потрібна в будь-якій воронці. Сюди потрапляють картки, які не дійшли до продажу, і кожна отримує позначку з причиною.
Причини краще задати готовим довідником, а не вписувати вручну. Коли через місяць видно, що половина відмов пов’язана з довгою доставкою, у вас з’являється конкретне завдання замість здогадок.
Типові причини для інтернет-магазину — немає в наявності, клієнт передумав, не влаштувала доставка, не вдалося зв’язатися. Цього переліку вистачить для старту, а нові пункти додадуться з досвідом.
Перегляньте, з якими етапами працює ваш магазин зараз, і порівняйте їх із таблицею вище.
Налаштування воронки продажів у CRM покроково
Більшість CRM для e-commerce дозволяють змінювати воронку без програміста. Порядок дій приблизно однаковий у всіх системах.
- Випишіть на папері реальний шлях замовлення у вашому магазині від заявки до видачі.
- Об’єднайте схожі кроки, щоб вийшло не більше 8 етапів.
- Створіть етапи в налаштуваннях CRM і розставте їх у потрібному порядку.
- Визначте для кожного етапу відповідального та час, який картка може там провести.
- Підключіть джерела заявок: сайт, месенджери, телефонію, маркетплейси.
- Налаштуйте автоматичні дії на переходах між етапами.
- Проведіть через воронку 10‒20 тестових замовлень і виправте незручні місця.
Перший крок часто пропускають, хоча саме він економить найбільше часу. Етапи, придумані одразу в системі, зазвичай описують ідеальний процес, а не той, що є насправді.
«Не зумівши підготуватися, ви готуєтеся до невдачі». — Бенджамін Франклін
Як відобразити етапи в CRM
Найзручніший вигляд воронки — канбан-дошка, де картки перетягують з колонки в колонку. Менеджер відкриває CRM зранку й одразу бачить обсяг роботи на день.
Кожному етапу варто дати свій колір. Схема від сірого на вході до зеленого на виході читається за секунду навіть на екрані телефона.
На картці виводьте тільки те, що потрібно для дії на цьому етапі. Складу потрібні список товарів і служба доставки, менеджеру — телефон клієнта і коментар до замовлення.
Ще один корисний прийом — обов’язкові поля. Картку не вийде перевести в «Відправлено», поки в ній немає номера ТТН.
Коли в магазині кілька напрямів, наприклад роздріб і гурт, для них краще зробити окремі воронки. У гуртового клієнта довший цикл, інші документи й свої етапи на кшталт «Узгодження рахунку».
Автоматичні дії на етапах воронки
Автоматизація знімає з менеджерів рутину, яку вони виконують десятки разів на день. У першу чергу зазвичай налаштовують:
- повідомлення клієнту в месенджер про зміну статусу замовлення;
- завдання менеджеру, якщо картка не рухається понад дві години;
- створення ТТН після переходу на етап комплектації;
- перенесення картки у «Виконано», коли служба доставки фіксує отримання;
- нагадування клієнту про неоплачене замовлення через добу.
Навіть два-три таких правила помітно розвантажують команду. Магазин, який щодня відправляє 40 посилок, перестає вручну писати кожному покупцю номер накладної.
Почніть з одного-двох сценаріїв, а решту додавайте, коли команда звикне до нової дошки.
Як перевірити роботу воронки продажів
Налаштована воронка дає цифри, яких раніше не було. Головна з них — конверсія між етапами, тобто частка карток, які перейшли з одного етапу на наступний.
Припустімо, зі 100 нових замовлень 85 підтвердили, 70 оплатили, 68 відправили. Найбільшу втрату видно між підтвердженням і оплатою, тому саме там варто шукати проблему.
Причина буває простою: незручне посилання на оплату або довга відповідь менеджера. Одне виправлення на слабкому етапі часто дає більше, ніж нова рекламна кампанія.
Друга корисна цифра — середній час на етапі. Коли замовлення в середньому добу чекають підтвердження, частина клієнтів встигає купити в іншому місці.
«Без даних ви лише ще одна людина з власною думкою». — Вільям Едвардс Демінг
Коли воронку варто перебудувати
Воронку змінюють разом із магазином, це не разова дія. Переглянути етапи варто, якщо:
- менеджери пропускають якийсь етап або перетягують картки через кілька колонок одразу;
- у колонці «Відмова» з’явилася нова часта причина;
- магазин додав новий канал продажу чи спосіб доставки;
- картки масово застрягають на одному етапі без видимої причини.
Для більшості невеликих магазинів вистачає перегляду раз на квартал. Частіші зміни збивають команду з ритму, рідші дозволяють проблемам накопичуватися.
Добра воронка продажів не потребує складних схем. Вона повторює шлях, яким ваші замовлення вже рухаються, і підсвічує місця, де вони губляться.
Налаштування воронки продажів забирає кілька годин, а перші результати видно вже за тиждень. Почніть з паперового ескізу, перенесіть його в CRM і дайте команді час звикнути. Момент, коли дошка вперше показує всі замовлення без жодної загубленої картки, запам’ятовується надовго.
