Із сотні людей, які зайшли на сайт магазину, купить хіба що кілька. Решта подивиться й піде. Це не привід засмучуватися — так влаштована будь-яка торгівля. Але якщо розуміти, на якому саме кроці ви втрачаєте більшість людей, можна повертати частину з них і помітно підняти продажі без зайвих витрат на рекламу.
Воронка продажів це шлях, який проходить клієнт від першого знайомства з магазином до покупки. Її називають воронкою, бо на кожному етапі частина людей відсіюється, і донизу доходять не всі. Далі розберемо, з яких етапів вона складається й як виглядає на прикладі звичайного інтернет-магазину.
Що таке воронка продажів простими словами
Уявіть широку лійку: зверху в неї потрапляє багато людей, а знизу виходить вузький струмінь покупців. Так само й у торгівлі: багато хто цікавиться, менше додає в кошик, і ще менше доводить справу до оплати. Цей шлях і називають воронкою.
Розглянемо приклад магазину взуття. За день на сайт зайшло сто відвідувачів. Половина подивилася товари, двадцять додали пару в кошик, а купили зрештою п’ятеро. Кожен наступний крок звужується, і саме ця форма нагадує лійку, через яку проходить клієнт.
Ще один приклад. Дівчина продає прикраси через сторінку в соцмережі. Багато людей бачать її пост, менше переходить у профіль, ще менше пише в директ, і лише частина оформлює замовлення. Це та сама воронка, просто в іншому середовищі.
Розуміти воронку — означає бачити не просто цифру продажів, а точні місця, де клієнти йдуть, так і не купивши.
Головна цінність цього поняття в тому, що воно робить продажі керованими. Замість туманного відчуття, що продажів мало, ви бачите конкретний етап, де втрачаєте людей, і можете спрямувати зусилля саме туди, де від них буде найбільше користі.
Навіщо взагалі знати про воронку
Може здатися, що це теорія для маркетологів, а звичайному магазину вона ні до чого. Насправді розуміння воронки допомагає приймати розумні рішення й не витрачати гроші намарно.
Розглянемо ситуацію. Власник магазину бачить, що продажів мало, і вирішує залити ще більше грошей у рекламу. Але проблема була не в кількості відвідувачів, а в незручному кошику, де люди кидали замовлення. Реклама привела нових людей, які так само відсіювалися, і бюджет згорів даремно.
Якби власник дивився на воронку, він побачив би, що трафік нормальний, а провал стається на етапі оплати. Тоді розумніше було б виправити кошик, а не збільшувати рекламу. Розуміння воронки якраз і рятує від таких дорогих помилок.
Етапи класичної воронки продажів
Тепер розберемо, з яких кроків складається класична воронка. Назви можуть трохи різнитися, але суть скрізь однакова: клієнт поступово рухається від незнання до покупки. Кожен етап має свою роль.
Класична воронка зазвичай складається з таких етапів:
- Обізнаність — людина вперше дізнається про магазин чи товар.
- Інтерес — вона зацікавлюється й починає розглядати пропозицію.
- Бажання — у клієнта з’являється прагнення саме цей товар придбати.
- Дія — людина оформлює замовлення й оплачує покупку.
Кожен етап звужується порівняно з попереднім. Про магазин дізнається багато людей, зацікавлюється частина з них, захотіти купити встигають не всі, а до реальної оплати доходить лише частка. Це природний процес, і завдання магазину — зробити перехід між етапами якомога плавнішим.
Розуміння цих кроків дає структуру. Замість того щоб сприймати продажі як щось хаотичне, ви бачите чіткий шлях клієнта й можете працювати з кожним його відрізком окремо, посилюючи слабкі місця.
Що відбувається на кожному етапі
Щоб краще зрозуміти воронку, варто розглянути, що саме рухає клієнта на кожному кроці. Це допомагає побачити, чим ви можете допомогти людині рухатися далі.
На етапі обізнаності клієнт лише знайомиться з вами: бачить рекламу, пост чи згадку. Тут головне — привернути увагу. На етапі інтересу він придивляється, читає описи й порівнює, тож важливо дати зрозумілу й привабливу інформацію про товар.
Кожен етап воронки — це окреме питання в голові клієнта, і магазин виграє тоді, коли відповідає на нього вчасно.
На етапі бажання клієнт уже майже готовий, але потребує поштовху: відгуків, гарантій, зручних умов. А на етапі дії головне — не завадити йому купити, тобто зробити оформлення простим і швидким. Розуміння цих потреб і робить воронку робочим інструментом.
Приклад воронки для інтернет-магазину
Тепер зберемо все на конкретному прикладі. Візьмемо звичайний інтернет-магазин і подивимося, як воронка виглядає в цифрах. Так теорія перетворюється на зрозумілу картину.
Уявімо магазин, який за місяць отримав таку статистику:
| Етап | Скільки людей |
|---|---|
| Зайшли на сайт | 1000 |
| Переглянули товари | 600 |
| Додали в кошик | 150 |
| Оформили замовлення | 50 |
З цієї таблиці одразу видно, де магазин втрачає людей. Найбільший провал між кошиком і замовленням: із ста п’ятдесяти, хто додав товар, купили лише п’ятдесят. Це сигнал, що щось заважає саме на етапі оформлення чи оплати.
Маючи такі дані, власник знає, куди дивитися. Замість того щоб наосліп збільшувати рекламу, він може попрацювати над кошиком: спростити оформлення, додати зручну оплату, прибрати зайві кроки. Навіть невелике покращення тут дасть відчутний приріст продажів.
Як покращувати воронку
Коли ви бачите слабкий етап, наступний крок — попрацювати над ним. Ідея проста: знайти, де відсіюється найбільше людей, і зробити цей перехід легшим.
Уявімо той самий магазин із провалом на етапі кошика. Власник спростив оформлення, прибрав зайві поля й додав оплату при отриманні. Наступного місяця з тих самих ста п’ятдесяти, хто додав товар, замовлення оформили вже вісімдесят. Одна точкова зміна дала помітний результат без додаткових витрат на рекламу.
Головний принцип — покращувати воронку поетапно, а не хапатися за все одразу. Знайдіть найслабше місце, попрацюйте над ним, подивіться на результат і переходьте до наступного. Так ви поступово розширюєте вузькі місця й ведете більше людей до покупки.
Де магазини найчастіше втрачають клієнтів
Хоч кожен магазин унікальний, є типові місця, де воронка провалюється найчастіше. Знання цих слабких точок допомагає перевірити власний магазин і швидко знайти, що поліпшити.
Найпоширеніші причини втрати клієнтів на різних етапах:
- складне або довге оформлення замовлення з купою зайвих полів;
- відсутність зручного способу оплати, до якого звик покупець;
- непрозорі умови доставки, які лякають на останньому кроці;
- повільний сайт, що дратує й змушує піти ще до перегляду товарів;
- брак відгуків і гарантій, через що клієнт не наважується купити.
Візьмемо приклад. Магазин мав гарний трафік, але провалював продажі через те, що вартість доставки з’являлася аж наприкінці оформлення. Клієнти дивувалися несподіваній сумі й кидали кошик. Щойно доставку показали заздалегідь, кількість завершених замовлень зросла.
Кожна з цих причин — це вузьке місце воронки, яке можна розширити. Варто пройти шлях клієнта самому, від першого заходу до оплати, і чесно помітити, де саме виникає незручність. Часто виправлення однієї дрібниці дає більше, ніж місяць додаткової реклами.
Воронка після покупки
Багато хто думає, що воронка закінчується оплатою, але насправді робота з клієнтом на цьому не завершується. Людина, яка вже купила, коштує магазину набагато дешевше за нового покупця, тож утримати її вигідно.
Уявімо, що клієнт зробив перше замовлення й лишився задоволеним. Якщо магазин нагадає про себе доречною пропозицією чи просто якісним сервісом, ця людина повернеться ще не раз. Так одноразовий покупець перетворюється на постійного, а воронка починає працювати повторно вже без витрат на першу рекламу. Саме тому розумні магазини думають не лише про те, як довести клієнта до першої покупки, а й про те, як зробити його постійним.
Почніть із простого: намалюйте воронку свого магазину бодай приблизно, підставте реальні цифри й знайдіть найслабший етап. Уже це покаже, куди варто спрямувати зусилля, щоб продажів стало більше без роздування рекламного бюджету.
